Campobasso, l’IA “Eva” risponde ai cittadini 24 ore su 24

Il Comune di Campobasso affida a un’assistente virtuale basata sull’intelligenza artificiale una parte del rapporto quotidiano con i cittadini. Il nuovo servizio si chiama “Eva”, acronimo di Empatia Virtuale Aumentata, ed è operativo dalla metà di maggio all’interno dell’Urp Digitale per fornire informazioni certificate, raccogliere segnalazioni e indirizzare gli utenti verso gli uffici competenti in qualsiasi momento della giornata.

La piattaforma è stata presentata mercoledì 15 luglio nella Sala Giunta di Palazzo San Giorgio. Il sistema, realizzato dal Gruppo Gpi, è stato progettato per rendere più rapido l’accesso ai servizi comunali, evitando attese e passaggi complessi per le richieste che possono essere gestite attraverso una risposta automatizzata.

Risposte costruite sulle fonti validate dal Comune

Eva permette ai cittadini di formulare domande con un linguaggio semplice, simile a quello utilizzato in una normale conversazione. L’assistente interpreta la richiesta, individua l’argomento e restituisce le informazioni disponibili relative a procedure, servizi, contatti e attività dell’amministrazione comunale.

Le risposte non vengono elaborate attingendo indistintamente ai contenuti presenti su internet. La piattaforma utilizza un insieme di fonti selezionate e validate dal Comune di Campobasso, così da limitare il rischio di indicazioni errate, non aggiornate oppure estranee alle competenze dell’ente.

Il sistema punta quindi a fornire informazioni coerenti con gli atti, le pagine istituzionali e le procedure definite dagli uffici. L’utente può ottenere chiarimenti senza dover conoscere preventivamente il settore amministrativo responsabile o la denominazione esatta del servizio cercato.

Il modello viene descritto come un’intelligenza artificiale “gentile”, sviluppata per mantenere un linguaggio comprensibile e accompagnare il cittadino durante la consultazione, evitando risposte eccessivamente tecniche o difficili da interpretare.

Quando serve, interviene un operatore umano

L’assistente virtuale non sostituisce completamente il personale comunale. Quando la domanda richiede un esame specifico, riguarda una pratica personale oppure non può essere risolta con le informazioni disponibili, Eva indica il percorso da seguire per entrare in contatto con un operatore.

Il cittadino può ricevere un numero telefonico, un indirizzo di posta elettronica o il riferimento dell’ufficio incaricato. In questo modo la conversazione digitale diventa un primo filtro utile a individuare il servizio corretto e a ridurre i trasferimenti tra settori diversi.

La possibilità di passare all’assistenza umana rappresenta uno degli elementi centrali del progetto. Il sistema automatizzato gestisce le richieste informative più frequenti, mentre gli uffici possono concentrarsi sulle situazioni che richiedono valutazioni amministrative, accesso alle pratiche o interlocuzioni dirette.

Le segnalazioni vengono assegnate agli uffici competenti

Eva può essere utilizzata anche per comunicare disservizi e problemi presenti sul territorio. Le segnalazioni vengono analizzate, classificate per argomento e inoltrate alla struttura comunale competente, favorendo una presa in carico più ordinata.

Il processo consente di distinguere, per esempio, una richiesta relativa alla manutenzione urbana da una comunicazione riguardante rifiuti, illuminazione, viabilità o altri servizi. Ogni segnalazione diventa inoltre un dato che l’amministrazione può esaminare per individuare problemi ricorrenti e zone nelle quali si concentra il maggior numero di richieste.

La raccolta organizzata delle informazioni può aiutare gli uffici a programmare gli interventi e a verificare l’andamento dei servizi. L’obiettivo è trasformare il reclamo del singolo cittadino in uno strumento utile anche per l’analisi complessiva delle esigenze della città.

Quasi 400 interazioni tra giugno e inizio luglio

I primi dati mostrano una progressiva diffusione del nuovo canale. Nel mese di giugno sono state registrate 270 interazioni, alle quali se ne sono aggiunte oltre 120 nei primi giorni di luglio.

I numeri indicano che una parte dei cittadini ha già iniziato a utilizzare l’assistente per cercare informazioni o inviare richieste. L’amministrazione punta ora a far conoscere il servizio a una platea più ampia e a migliorarlo attraverso l’analisi delle domande ricevute.

La tecnologia sviluppata da Gpi viene già utilizzata a supporto di più di una dozzina di enti sanitari regionali. Con l’attivazione a Campobasso, il gruppo porta la piattaforma all’interno di un’amministrazione comunale, adattandola alle necessità dell’Urp e ai servizi rivolti alla cittadinanza.

Un Urp digitale accessibile senza limiti di orario

Uno dei vantaggi del sistema è la disponibilità continua. Eva può essere consultata anche quando gli uffici comunali sono chiusi, permettendo agli utenti di cercare informazioni durante la sera, nei fine settimana o nei momenti maggiormente compatibili con i propri impegni.

Il servizio non elimina gli sportelli fisici e i canali tradizionali, ma aggiunge una modalità di accesso pensata per chi preferisce utilizzare strumenti digitali o necessita di una prima risposta immediata. La sfida sarà mantenere aggiornate le fonti utilizzate dall’intelligenza artificiale e verificare con regolarità la qualità delle indicazioni fornite.

Attraverso il nuovo Urp Digitale, il Comune di Campobasso intende ridurre le distanze tra cittadini e amministrazione, semplificando l’individuazione degli uffici e rendendo più ordinata la gestione delle segnalazioni. L’evoluzione del progetto dipenderà ora dall’utilizzo da parte della comunità e dalla capacità del sistema di adattarsi alle richieste che emergeranno nel tempo.